年輕的風(fēng)格——外包在他鄉(xiāng)
謝贊恩
2005/02/16
美國的年輕人成年后，通常會選擇與父母分開住。生活雖然自由，但也會缺少很多生活資料，很多的生活需求是靠租借實現(xiàn)的。離岸外包的邏輯也是如此，自己自力的核心業(yè)務(wù)發(fā)展，零散瑣碎的邊緣業(yè)務(wù)租借。這就是年輕的風(fēng)格靈活、自由、集中，遠(yuǎn)離臃腫、復(fù)雜、支離。
“母公司支持”VS“離岸外包”
某些公司正將其客服中心移至母公司，變成”母公司支持”的研究企業(yè)，以此方法保有具有生產(chǎn)力的員工和縮減成本。
IDC分析師Stephen Loynd在報告中說道：“母公司支持現(xiàn)象的出現(xiàn)是由于面臨顧客關(guān)系管理(CRM)及顧客在過去的四年間開始重視空間，這些重大變化的部份結(jié)果�！�
Loynd說道，不像為國外企業(yè)的外包客服國家如印度，一些美國公司正試著讓客服工作轉(zhuǎn)至母公司。Loynd說道，”相較傳統(tǒng)外包和離岸外包，公司利用母公司基礎(chǔ)的代理可以接近技術(shù)性高的代表且只花非常合理的成本能與美國市場更加的配合�！�
IDC估計在美國約有100,000母公司基礎(chǔ)的客服代表。
外包，尤其是完成的離岸外包，在美國是一敏感性議題，在于許多公司為求較低的成本而砍掉許多國內(nèi)的客服中心的工作機(jī)會。今年初，F(xiàn)orrester Research預(yù)測美國超過830,000個服務(wù)性工作于2005年底將被離岸外包被取代，到了2015可能達(dá)至340萬。
美國勞動局于今年夏天的一份報告指出，盡管在爭議離岸外包的影響，但該年的前三個月只有2%的工作減少是直接被這項措施所影響的。
IDC的Loynd認(rèn)為母國支持，也稱為”母國外包”，是一種維持美國境內(nèi)工作機(jī)會的方法。
他說道，“無須懷疑母國支持可造成公司和代理雙方具有吸引力的利益。然而，公司在選擇此戰(zhàn)略前需要考慮可能會有的情況。”
兩幅畫面
對于離岸外包業(yè)務(wù)，兩個不同的研究機(jī)構(gòu)繪制出了兩幅不同畫面。Gartner公司指出，外包應(yīng)用的普及不向有些人想象中那樣廣泛，低成本的本地公司花在全球技術(shù)服務(wù)上的費(fèi)用不足公司總支出的3%。而咨詢公司NeoIT預(yù)測的情況則更為樂觀，它預(yù)計2005年將是離岸外包的大年。NeoIT認(rèn)為2000家全球公司中80%的公司將在年底開展離岸業(yè)務(wù)。您支持哪種預(yù)測觀點(diǎn)呢？
外包顧問看好離岸業(yè)務(wù)
經(jīng)濟(jì)持續(xù)衰退，而這正是Atul Vashistha微笑的原因。
作為NeoIT這樣一個離岸外包咨詢公司的CEO，Vashistha毫不費(fèi)力地向人們顯示了他的公司的價值。去年，NeoIT參與了價值2.5億美元的離岸外包合同的簽署，第一季度，NeoIT公司的交易額達(dá)3億多美元。
Vashistha說：“我們相信每一個公司都能夠做離岸外包，問題在于你該外包多少�！�
美國的企業(yè)長期以來為了削減成本，外包了很多業(yè)務(wù)，這在制造業(yè)領(lǐng)域尤為突出，技術(shù)行業(yè)也有越來越多的外包業(yè)務(wù)，如應(yīng)用開發(fā)。最近，許多企業(yè)開始將流程外包，例如呼叫中心的離岸外包。
廉價勞動力是關(guān)鍵的驅(qū)動因素。例如，根據(jù)市場分析公司Forrester Research的調(diào)查，在中國，一個底層程序員的成本比東京、倫敦、芝加哥等地低30-50%。
Forrester估計，到2015，移至海外的電腦工作的數(shù)量將從2000年的27171增長至472632。Forrester的分析師預(yù)計，包括呼叫中心、后臺會計在內(nèi)的一些服務(wù)將隨信息技術(shù)一起外包到國外。
但是如何運(yùn)作好離岸外包業(yè)務(wù)卻不是那么容易的。您如何知道您是否獲得了一個好價錢？國外的那家公司是否是家著名的公司？質(zhì)量會受到損害嗎？
這就是NeoIT、Woodlands、TPI等公司出現(xiàn)的原因，它們協(xié)助寶潔、通用汽車等公司做離岸業(yè)務(wù)的策劃。
TPI公司的首席執(zhí)行官Dennis McGuire說，他有30%的時間與各種公司打交道，他認(rèn)為這些公司不必為外包的事情煩惱。他說：“關(guān)于該不該外包的問題，我們可以給出一個客觀的結(jié)論。”
TPI公司以前是與國內(nèi)服務(wù)企業(yè)打交道的，但最近幾個月，TPI公司的客戶群發(fā)生了重大變化，其客戶包含了離岸外包業(yè)務(wù)。
McGuire稱，TPI公司離岸外包的咨詢項目所占的比例從三月份的44%攀升到了四月份的52%。TPI公司與NeoIT公司是合作伙伴關(guān)系，去年的營業(yè)收入達(dá)增長了38%，達(dá)5800萬美元。McGuire認(rèn)為今年還將再增長15-20%。
離岸外包的收益問題
其它公司也趕起了這個時髦。法律公司Shaw Pittman引進(jìn)了業(yè)務(wù)顧問，為企業(yè)離岸外包決策提供咨詢。自從有了該項業(yè)務(wù)之后，該法律公司的技術(shù)部門的收入從三年前的3500萬美元升至去年的4500萬美元。
Zahler律師說：“我們做過許多次離岸外包的咨詢了，我們可以幫助它們提高效率、發(fā)掘問題。”
這些問題包括知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)、地理政治穩(wěn)定性問題，例如，如果印度與巴基斯坦開戰(zhàn)的話，外包商備用計劃的制定。
對于那些想要將IT業(yè)務(wù)外包到國外的企業(yè)來說，另一個挑戰(zhàn)是分辨哪些是合法的設(shè)備提供商。Mike Atwood是達(dá)拉斯州外包咨詢公司Everest的總裁，他說，那些公司可以看成是提供完整的財務(wù)服務(wù)。
“我們在誰是操作者誰是提供者、哪些是不動產(chǎn)哪些不是等問題上做了許多研究。”
Atwood的員工今年增加了30%，從事離岸業(yè)務(wù)咨詢。Everest公司的一個經(jīng)理2003年去了三趟印度，去查看那里的外包公司。
NeoIT業(yè)務(wù)發(fā)展的副總裁Eugene Kublanov提到一個例子，一家自稱是高科技領(lǐng)先企業(yè)的中國公司居然沒有英文的公司主頁。
盡管業(yè)務(wù)很頻繁，但外包顧問還是面臨許多困難。其中有一個困難是挑選優(yōu)秀企業(yè)，因為公司兼并使得離岸業(yè)務(wù)提供商的選擇范圍越來越小。
另一個不確定因素是阻止跨國出差事件的發(fā)生，如SARS。
NeoIT的Vashistha說，一旦客戶取消了一次行程，那么這項交易一般會延遲4-8天。
第三個困難是來自國內(nèi)的：美國工人對于離岸外包的反對。西雅圖的一名技術(shù)工人保護(hù)組織向國會提出申請，要求研究工作離岸外包的趨勢分析。新澤西參議院通過了一個提案，某些州立的合同僅允許由美國公民來完成。
隨著離岸外包趨勢的不斷上漲，TPI的McGuire本人對于未來何種工作會留在美國也不清楚。他認(rèn)為，未來半年到一年的時間內(nèi)，對于國內(nèi)工作減少的問題會有越來越激烈的爭論。
McGuire認(rèn)為，那些離岸外包的公司需要向員工和公眾解釋其戰(zhàn)略規(guī)劃，這意味著國內(nèi)向他的公司這樣的企業(yè)實際上創(chuàng)造了更多的工作機(jī)會，可以幫助那些公司闡明戰(zhàn)略問題。他說：“如果你沒有一個戰(zhàn)略的話，那你的麻煩就大了�！�
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