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消費(fèi)者對(duì)離岸外包呼叫中心信心不高

王厚東 2006/08/25

　　據(jù)Blue Prism與Sheffield Hallam大學(xué)的一項(xiàng)最新調(diào)查表明，40%的呼叫中心客戶相信由于使用離岸外包呼叫中心提供的服務(wù)，他們的個(gè)人信息安全受到侵害。這項(xiàng)調(diào)查還表明，有30%的客戶表示使用離岸外包呼叫中心提供服務(wù)會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌和形象造成負(fù)面影響。另外，有54%的受訪著表示，他們的購(gòu)買(mǎi)決策將會(huì)收到企業(yè)所在地的影響。這份調(diào)查完成于今年2－4月份間，76%的受訪者年齡在20到29歲之間。

　　這份調(diào)查印證了Gartner最近的一些研究發(fā)現(xiàn)。Gartner曾預(yù)言，到2007年底，80%的離岸項(xiàng)目將不會(huì)達(dá)到它們的成本削減目標(biāo)。該分析報(bào)告還指出，服務(wù)過(guò)失的風(fēng)險(xiǎn)以及離開(kāi)英國(guó)本土的隱含成本正在吞噬從離岸外包低勞動(dòng)力成本中所節(jié)省的開(kāi)支。著名咨詢機(jī)構(gòu)CM Insight在其2005產(chǎn)業(yè)白皮書(shū)中也同樣指出，英國(guó)企業(yè)的離岸運(yùn)營(yíng)費(fèi)用比原來(lái)預(yù)計(jì)的要高33%還多。

　　在所調(diào)查的客戶中，60%的人在接受離岸外包呼叫中心的服務(wù)時(shí)曾經(jīng)遇到過(guò)諸如對(duì)所反映的問(wèn)題不能完全理解，講話有口音以及文化差異等問(wèn)題�？蛻舴⻊�(wù)人員在某些情況下顯得好像沒(méi)有經(jīng)過(guò)足夠的培訓(xùn)，來(lái)應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和投訴，或者不能夠提供現(xiàn)在的客戶所期望的服務(wù)水平。

　　調(diào)查結(jié)果還顯示，有30%的受訪者總體上對(duì)他們?cè)诼?lián)絡(luò)金融機(jī)構(gòu)、電信公司和公用事業(yè)時(shí)離岸外包呼叫中心所提供的服務(wù)不滿意。65%的受訪者認(rèn)為離岸外包確實(shí)能夠降低一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的成本。38%的人認(rèn)為離岸外包將會(huì)導(dǎo)致更長(zhǎng)的客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)長(zhǎng)。很多公司選擇離岸外包時(shí)只考慮到了節(jié)省成本，并沒(méi)有考慮到為客戶提供的價(jià)值，以及這樣做將會(huì)對(duì)他們長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展有什么影響。

　　Blue Prism公司的市場(chǎng)總監(jiān)Alastair Bathgate在談到這些調(diào)查結(jié)果時(shí)評(píng)論到，“這項(xiàng)調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步確認(rèn)了，離岸外包所面臨的很多問(wèn)題也正是經(jīng)常使用海外呼叫中心的年輕一代客戶所特別關(guān)心的。離岸外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本比大多數(shù)企業(yè)所預(yù)計(jì)的要高得多。因此，我們看到有很多企業(yè)，例如最近的Powergen，正在把他們的呼叫中心移回英國(guó)。雖然控制成本仍然是所有企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，但是也有很多其它的低成本方式可選，并保證呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，并最終取得更快的投資回報(bào)以及成本節(jié)省。離岸外包并不是唯一選擇�！�

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