CTI論壇翻譯 2000/7

作者：Peter Sevcik， Theo forbath
3Com, Northeast咨詢

在很多企業(yè)中， 客戶服務中心已經轉變?yōu)槔麧欀行�。根�?jù)直銷協(xié)會的數(shù)據(jù)（注1），1996年通過呼叫中心直接銷售和營銷產品的總額達到2440億美元，或者說占全部B2B銷售額的45%。

事實上，對于越來越多的企業(yè)，呼叫中心已經成為生存的基本要素。今天，沒有呼叫中心，商業(yè)服務機構憑借什么贏取競爭。各種規(guī)模和類型的公司開始意識到，投資于性能卓越的呼叫中心，將使他們超越競爭對手，得到最好的競爭優(yōu)勢。一個設計良好的呼叫中心將為企業(yè)帶來：

• 改進客戶關系，提高保留客戶的能力
• 通過采用綜合技術增強競爭力
• 改變銷售的邊際機會，增加收入
• 合理化商業(yè)流程，提高員工生產力

1. 網(wǎng)絡基礎結構的發(fā)展帶來新的功能和降低成本
2. 新型呼叫中心應用
3. 虛擬呼叫中心
4. WEB呼叫中心
5. 多媒體呼叫中心
6. “網(wǎng)”的沖擊
7. 呼叫中心遷移
8. 支持新型呼叫中心應用對網(wǎng)絡的要求

虛擬呼叫中心需求
具有WEB功能的呼叫中心需求
多媒體呼叫中心需求

9. 把握機會
10. 結論

縮略詞

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