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第五代呼叫中心之SOA（一）

北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河 2009/11/04

本文重點談一下SOA在第五代呼叫中心的重要性。

什么是SOA

　　在討論這個話題之前，我們共享一下百度知道的一個提問和他的最佳答案：

提問：SOA是什么東西?

　　想問問大家soa是什么東西?有公司要我去做soa，不過不是那種開發(fā)soa,好像是使用soa的什么軟件，我想問問大家那個具體工作是干什么的哦?別再網(wǎng)上粘過來啊,希望能有大白話版本的,就算一句話也行,小弟謝謝大家了

最佳答案如下：

　　soa是面向服務(wù)的架構(gòu)，我現(xiàn)在跟的導(dǎo)師主要做得就是soa方面的項目。在soa架構(gòu)中，服務(wù)是最核心的抽象手段，業(yè)務(wù)被劃分為一系列的業(yè)務(wù)服務(wù)和業(yè)務(wù)流程。

　　soa是一種架構(gòu)風(fēng)格，不是一種方法。soa的首要目標(biāo)就是IT與業(yè)務(wù)對齊，支持業(yè)務(wù)的快速變化，其次是架構(gòu)的靈活性和資產(chǎn)的重用。soa的重點是服務(wù)建模和基于soa的設(shè)計原則進(jìn)行架構(gòu)決策和設(shè)計。學(xué)習(xí)soa還要學(xué)習(xí)相關(guān)的webservice、soap、wsdl、UDDI、xml等。

　　總之，soa是一種面向服務(wù)的架構(gòu)風(fēng)格，具有很好的靈活性和重用性。

　　有意思，問題提得非常樸實，回答也是相當(dāng)通俗易懂。

　　但是仔細(xì)分析一下，問法很對，問“SOA是什么東西?”。我經(jīng)常被客戶問“你們公司產(chǎn)品的SOA模塊在哪兒？”，“你們公司的SOA支持多大容量？”，“你們公司的SOA多少錢？”，令我啼笑皆非，又不敢笑。SOA絕對不是一個技術(shù)，也不是一個軟件，更不是一個模塊，而是一個架構(gòu)風(fēng)格，或者是一個思想。

　　還有一句比較通俗的說法，“SOA是一種軟件聚合的方式�！保ㄎ④洿笾腥A區(qū)CTO李志霄博士）。李志霄博士分析，軟件之間的聚合成本非常高，軟件開發(fā)人員70%的工作量是在開發(fā)自己模塊和其他軟件的接口。70%很高，而SOA重點要解決這個問題。

SOA的使命

　　以我的學(xué)識，不敢對SOA作什么解釋說明，能體會一下，并且有很大的局限性。但是，我還是想談一談。我認(rèn)為SOA的使命是解決軟件與生俱來的難題和實現(xiàn)所有軟件企業(yè)和軟件開發(fā)人員的夢想的一個思想。難題和夢想有三個方面：第一、軟件復(fù)用的難題與成本攤薄夢想；第二、需求滿足的難題與變化適應(yīng)的夢想；第三、軟件整合的難題與軟件利舊夢想。這三個方面我分別談?wù)勛约旱目捶ā?br />
第一 軟件復(fù)用的難題與成本攤薄夢想

　　軟件復(fù)用和成本攤薄對于軟件企業(yè)來說非常重要。我們舉個簡單例子計算一下，一個軟件叫SomeThing，由一個軟件開發(fā)工程師開發(fā)一個月完成，軟件開發(fā)工程師的成本公司核算為3萬元/月，那么SomeThing軟件的成本為3萬元。如果SomeThing軟件只給一個客戶使用，那么，這個客戶最少支付3萬元。由于軟件的復(fù)制成本非常低，因此如果這個軟件給1萬個客戶使用，那么每個客戶只需要支付3萬元/1萬=3元。

　　其實，每一個軟件公司和每一個軟件開發(fā)人員（下面我們統(tǒng)稱為“開發(fā)者”）都明白SomeThing軟件的經(jīng)營之道，開發(fā)者的夢想就是他們的軟件被成千上萬的客戶使用，而客戶的夢想則是軟件非常非常便宜。但是，夢想受到很多因素的限制，我想主要有以下幾個方面的限制：

　　首先，SomeThing軟件要滿足1萬個不同客戶的需求是很難的。類似的軟件我們見過很多，象操作系統(tǒng)、Office辦公軟件、財務(wù)軟件、QQ、Msn等等，這些軟件的開發(fā)成本非常高，不是一般的公司可以開發(fā)出來的，門檻很高；

　　其次，SomeThing軟件的客戶需求是在不斷變化的，如果客戶需求變化的方向是一致的那還好辦，但是，往往這1萬個客戶的需求變化大部分不一樣，要是適應(yīng)這些需求變化，就不是3元的成本就可以滿足的。

　　再次，SomeThing軟件需要和其他軟件整合。SomeThing軟件如果做得功能非常完善，可以全面滿足客戶的需求，那么SomeThing軟件將很大很大，成本過高，例如，如果SomeThing軟件是電視購物的軟件，SomeThing軟件應(yīng)該包括以下的功能：呼叫中心功能、坐席電話銷售功能、產(chǎn)品管理功能、客戶管理功能、媒體管理功能、物流管理功能、財務(wù)管理功能、人力資源管理功能。那么SomeThing軟件的規(guī)模很大，成本很高。如果SomeThing軟件只實現(xiàn)坐席電話銷售功能，其他功能就得由其它軟件完成，SomeThing軟件就需要和其他軟件整合�？傊�， SomeThing軟件如果不能把所有功能都完成，SomeThing軟件就需要和其他軟件整合，協(xié)同工作。

　　最后，SomeThing軟件經(jīng)常面臨一個問題，如果客戶使用SomeThing軟件幾年以后，其他的軟件都要購買新的，SomeThing軟件還能用嗎？

　　總結(jié)一下：客戶和開發(fā)者都夢想軟件可以復(fù)用上萬次，客戶可以很便宜的用軟件，而開發(fā)者可以獲得豐厚的利潤；但是，這個夢想受到需求無法滿足、變化難以適應(yīng)、軟件需要整合和軟件需要利舊的限制。夢想終歸是夢想，現(xiàn)實還是客戶購買的軟件很貴很貴，開發(fā)者的利潤很薄很薄。

第二 需求滿足的難題與變化適應(yīng)的夢想

　　有兩個事實是無法否認(rèn)，也根本無法回避的，“需求是個性化的，需求是易變的”。

　　任何一個企業(yè)客戶，它在市場競爭中，需要“獨特”的競爭力去贏得市場。企業(yè)要追求“獨特”的模式、“獨特”的流程、“獨特”的策略、“獨特”的經(jīng)營分析、“獨特”的產(chǎn)品、“獨特”的人力資源管理，于是，對軟件的要求也是“獨特”的。大部分軟件，企業(yè)客戶在使用的時候，都會認(rèn)為需要這樣那樣的修改，滿足他們的“獨特”。

　　更可怕的是，“獨特”是需要持續(xù)改進(jìn)的，于是要求軟件的“獨特”也持續(xù)改進(jìn)。

　　我們看看軟件的軟件復(fù)用與成本攤薄的這個目標(biāo)，由于“獨特”而只是一對一，幾乎無法復(fù)用。還以SomeThing為例，在為第一個客戶做SomeThing軟件的時候設(shè)想，這個軟件我不掙錢，下一個軟件我就可以不用開發(fā)了；而事實上，第二個客戶提供SomeThing軟件時候，功能不夠了，只好做SomeThing2，SomeThing2的開發(fā)工作量是SomeThing的70%-80%，第三個客戶的SomeThing3開發(fā)工作量也是SomeThing的70%-80%；更可怕的是，三個客戶經(jīng)過一段時間的使用，都提出了各自不同的新的想法，SomeThing、SomeThing2和SomeThing3軟件的功能都在不斷修改，軟件的功能幾乎越來越不一樣，好像SomeThing、SomeThing2和SomeThing3軟件沒有任何關(guān)系了。本來計劃SomeThing、SomeThing2和SomeThing3軟件的開發(fā)費用和SomeThing軟件的相同，結(jié)果最好的情況只能做到SomeThing開發(fā)成本+SomeThing2開發(fā)成本+SomeThing3開發(fā)成本=SomeThing開發(fā)成本的2.5倍。

　　適應(yīng)變化導(dǎo)致軟件復(fù)用與成本攤薄的目標(biāo)徹底不可實現(xiàn)，本來考慮一個軟件簡單復(fù)制過去就可以了，可是，為了適應(yīng)變化，需要開發(fā)者持續(xù)為客戶提供開發(fā)，成本會持續(xù)增加。

　　還有，軟件需要整合和利舊，需求滿足與變化適應(yīng)的壓力不但來源于客戶的直接要求，還來源于與其整合的軟件的需求。例如，客戶修改了與SomeThing軟件交互的物流軟件，SomeThing也需要進(jìn)行調(diào)整，更難的是，客戶更換了物流軟件的供應(yīng)商，SomeThing軟件就需要考慮利舊了。

第三 軟件整合的難題與軟件利舊夢想

　　一個軟件往往不能滿足客戶的所有功能，往往需要很多軟件協(xié)同工作才可以滿足需求。這時，一個軟件就需要和另一個軟件交互，這就是軟件整合的需要。

　　當(dāng)需求發(fā)生比較大的變化的時候，客戶可能更換一部分軟件，這時就經(jīng)常問，你的軟件還可以用嗎？這就是軟件利舊，利舊可節(jié)省大量成本。

　　還是以SomeThing軟件為例，SomeThing軟件與物流軟件交互的開發(fā)成本占更個開發(fā)成本的10%，和財務(wù)軟件交互的開發(fā)成本占更個開發(fā)成本的10%，還有很多很多的軟件需要交互。再次強調(diào)一下，李志霄博士曾說過，軟件之間的聚合成本非常高，軟件開發(fā)人員70%的工作量是在開發(fā)自己模塊和其他部分的接口。

　　從前面可以看出，由于軟件無法獨立工作，需要整合，就需要有接口，接口的復(fù)雜性使需求更加復(fù)雜，需求變化加劇，更加影響軟件復(fù)用和成本攤薄。

　　總結(jié)一下前面的問題，SOA的使命是面對的難題和夢想是：第一、軟件復(fù)用與成本攤��；第二、需求滿足與變化適應(yīng)；第三、軟件整合與軟件利舊。

　　下一節(jié)，我想分析一下SOA是用什么樣的思路解決這個問題的。

第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA (五)
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)

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