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第五代呼叫中心之SOA（三）

北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河2009/11/09

第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）

呼叫中心系統(tǒng)難點(diǎn)分析

我認(rèn)為只有一個(gè)，穩(wěn)定性和靈活性的矛盾。

　　呼叫中心系統(tǒng)提供商往往分成兩類，第一類是系統(tǒng)非常穩(wěn)定，但是，很多地方不滿足客戶需求，而且“絕對(duì)”不可以修改；第二類是系統(tǒng)非常靈活很滿足客戶需求，但是，穩(wěn)定性一般，而且，當(dāng)為滿足客戶需求做了修改后，系統(tǒng)就突然變得非常不穩(wěn)定了。

一 穩(wěn)定性

　　呼叫中心的一般組成部分，PBX、CTI、ACD、IVR（包含傳真）、ADS（自動(dòng)外撥系統(tǒng)）、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、錄音服務(wù)器、錄音調(diào)聽(tīng)軟件、坐席軟電話、坐席業(yè)務(wù)軟件、報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。

　　穩(wěn)定性的要求體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即不間斷運(yùn)行的要求和性能的要求。

(一)不間斷運(yùn)行的要求

　　很多呼叫中心，都是要求7*24小時(shí)不間斷運(yùn)行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個(gè)功能極大豐富的呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：

• PBX：如果發(fā)生故障，電話無(wú)法打進(jìn)呼叫中心；



• CTI：如果發(fā)生故障，所有電話相關(guān)的軟件無(wú)法工作；



• ACD：如果發(fā)生故障，所有電話無(wú)法分配到坐席，也就是客戶無(wú)法和坐席通話；



• IVR：如果發(fā)生故障，所有電話進(jìn)入呼叫中心后，無(wú)法聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音，想和坐席通話也不可能；



• ACC：如果發(fā)生故障，所有客戶的郵件、短信、傳真都無(wú)法讓坐席處理；
  


• ICC：如果發(fā)生故障，所有客戶都無(wú)法通過(guò)Internet聯(lián)系到坐席；


• 錄音服務(wù)器：如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒(méi)有了，對(duì)于電話營(yíng)銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；



• 坐席軟電話：如果發(fā)生故障，無(wú)法接聽(tīng)電話，無(wú)法進(jìn)行坐席業(yè)務(wù)軟件的操作，無(wú)法外撥電話；



• ADS：如果發(fā)生故障，外撥數(shù)量大量減少，例如，ADS一天外撥5000個(gè)電話，不用ADS，只能外撥2000個(gè)電話甚至更少，導(dǎo)致很大的經(jīng)濟(jì)損失。
  

(二)性能的要求

　　呼叫中心中，交換機(jī)有成熟的性能指標(biāo)，例如HBCC值，而軟件系統(tǒng)往往借鑒交換機(jī)的性能指標(biāo)。在電信的較大規(guī)模的呼叫中心中，性能測(cè)試往往用專用的工具，例如呼叫發(fā)生器，每小時(shí)產(chǎn)生幾十萬(wàn)個(gè)呼叫，測(cè)試呼叫中心的性能。

　　有些呼叫中心，則采用人工呼叫的方式進(jìn)行。一個(gè)電視購(gòu)物的呼叫中心的項(xiàng)目中，用戶就采用了這種方法，300個(gè)坐席人員在呼叫中心外呼叫新建設(shè)的呼叫中心，呼叫動(dòng)作在同一秒做出，新建的呼叫中心在1秒內(nèi)接收了300個(gè)呼叫，那么BHCC=300*3600=1080000，即每小時(shí)這個(gè)呼叫中心要承接108萬(wàn)個(gè)呼叫。測(cè)試的結(jié)果是交換機(jī)、ACD、業(yè)務(wù)軟件、錄音同時(shí)發(fā)生性能問(wèn)題。

　　剛才說(shuō)的情況是一個(gè)極限測(cè)試，實(shí)際情況是不會(huì)發(fā)生的。但是，在BHCC值達(dá)到交換機(jī)極限的時(shí)候，往往很多軟件就出現(xiàn)性能問(wèn)題，例如，CPU占用達(dá)到99%，或者處理延遲達(dá)到幾十分鐘，最終導(dǎo)致系統(tǒng)宕機(jī)。

　　設(shè)想一下，屏幕彈出是要在坐席電話振鈴一秒以內(nèi)完成，如果性能出現(xiàn)問(wèn)題，可能客戶掛機(jī)后屏幕才能彈出。

(三)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定性的方法.

　　實(shí)現(xiàn)較高的穩(wěn)定性，需要很多的技術(shù)手段，但是有一個(gè)核心的要求，就是開發(fā)成本的投入要求到位，其中包括開發(fā)周期要足夠長(zhǎng)，而且對(duì)于穩(wěn)定性要求高的軟件，測(cè)試成本占的比例會(huì)很高，大大超過(guò)了代碼編寫的成本。

　　對(duì)于穩(wěn)定性要求很高的軟件，測(cè)試成本往往占到整體開發(fā)成本的60%-70%。

(四)靈活性對(duì)穩(wěn)定性的挑戰(zhàn).

　　如果一個(gè)軟件，它為不同的項(xiàng)目進(jìn)行修改，那么它的研發(fā)成本就會(huì)攀升，如果研發(fā)成本不夠，穩(wěn)定性自然會(huì)下降。而靈活性是穩(wěn)定性的殺手。

　　還是以A公司的SomeThing軟件為例，A公司為開發(fā)SomeThing軟件投入了5個(gè)人1年的成本，開發(fā)成本為100萬(wàn)元，其中測(cè)試成本為60萬(wàn)（我認(rèn)為這個(gè)比例偏低，姑且這樣計(jì)算），穩(wěn)定性為1年宕機(jī)10小時(shí)，計(jì)劃售價(jià)10萬(wàn)元/套，1年銷售10套，一年收回成本（為了方便，其他成本不計(jì)算）。

　　我們看看為了保證SomeThing的穩(wěn)定性，A公司一年需要的投入：

　　我們可以看到，一年運(yùn)營(yíng)下來(lái)，軟件的穩(wěn)定性沒(méi)有下降，每個(gè)項(xiàng)目宕機(jī)總時(shí)長(zhǎng)都是10小時(shí)，每個(gè)項(xiàng)目的BHCC值都是30萬(wàn)，但是企業(yè)只有10萬(wàn)元的利潤(rùn)，離預(yù)期100萬(wàn)元的收益很遠(yuǎn)。

　　還有一個(gè)隱藏很深，但是致命的問(wèn)題，就是人員不夠了，需要擴(kuò)招研發(fā)人員。為什么呢？因?yàn)檐浖_發(fā)了一年，10%的修改需要的時(shí)間是1.2個(gè)月，只要發(fā)生兩個(gè)項(xiàng)目并行，就會(huì)出現(xiàn)人員不夠的情況，只能擴(kuò)招1個(gè)研發(fā)人員，那么，一年運(yùn)營(yíng)下來(lái)，血本無(wú)歸。

國(guó)內(nèi)大部分公司選擇的方案是如下的：

　　一年運(yùn)營(yíng)下來(lái)，企業(yè)只有64萬(wàn)元的利潤(rùn)，收益大幅提高，而且不需要擴(kuò)招人員，可怕，穩(wěn)定性降低很多很多，一年宕機(jī)到330小時(shí)，可能是每天宕機(jī)一次。BHCC值逐步下降到5萬(wàn)。

　　還有一個(gè)隱藏很深，但是致命的問(wèn)題，就是穩(wěn)定性的問(wèn)題是經(jīng)常是乘法關(guān)系，即多個(gè)不穩(wěn)定因素會(huì)關(guān)聯(lián)在一起，導(dǎo)致系統(tǒng)更加不穩(wěn)定，因此一年宕機(jī)330小時(shí)的估算是非常保守的。

　　而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，導(dǎo)致眾多運(yùn)營(yíng)上技術(shù)問(wèn)題的核心都在于軟件公司將測(cè)試成本省去，因?yàn)檐浖究赡芑畈幌氯ァ?br />
二 靈活性

　　技術(shù)上問(wèn)題的核心在于穩(wěn)定性和靈活性的矛盾，即需求的滿足和變化的適應(yīng)需要靈活性�，F(xiàn)在再看看呼叫中心的靈活性產(chǎn)生的原因，靈活性有多么大，多么可怕。

呼叫中心系統(tǒng)靈活性產(chǎn)生的原因我認(rèn)為有以下幾個(gè)方面：

1. 新的通信方式的不斷產(chǎn)生；



2. 新的行業(yè)不斷擴(kuò)展；



3. 新的計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)的不斷發(fā)展；



4. 新的業(yè)務(wù)模式的不斷創(chuàng)新；



5. 新的管理方式的不斷深化；

從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，靈活性產(chǎn)生的原因是兩個(gè)方面，第一，整合的要求，第二，策略變化的要求。

(一)整合的要求

　　呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)全方位整合的系統(tǒng)，這一點(diǎn)我們很容易理解。

　　有一個(gè)上海的合作伙伴，我在和他的CTO聊天的時(shí)候，雙方都是感慨萬(wàn)千。CTO說(shuō)，他們是在語(yǔ)音板卡上開發(fā)的呼叫中心，做電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)，有這樣一個(gè)問(wèn)題：客戶提出了業(yè)務(wù)軟件的一個(gè)修改，他認(rèn)為工作量不大，但具體做業(yè)務(wù)軟件的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)需要修改坐席業(yè)務(wù)軟件，具體做坐席業(yè)務(wù)軟件的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)需要修改軟電話…….最后，需要修改對(duì)語(yǔ)音卡的控制，總計(jì)需要修改7-8個(gè)模塊，而銷售只談了2萬(wàn)元，而且這種事在他們公司經(jīng)常發(fā)生。

　　對(duì)于很多的客戶，在系統(tǒng)整合的要求方面，他們確實(shí)要求很高，例如，在錄音調(diào)聽(tīng)軟件中，需要整合各種監(jiān)控信息、報(bào)表信息、客戶信息等等。甚至有的客戶認(rèn)為呼叫中心的所有管理軟件應(yīng)該按照Portal的概念組織。

　　呼叫中心的各個(gè)組成部分。PBX、CTI、ACD、IVR（包含傳真）、ADS（自動(dòng)外撥系統(tǒng)）、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、錄音服務(wù)器、錄音調(diào)聽(tīng)軟件、坐席軟電話、坐席業(yè)務(wù)軟件、業(yè)務(wù)軟件，報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，這些部分雖然數(shù)量不多，但是每一部分和其他交互很多，下面，我們分析一下交互，這種分析不是根據(jù)一個(gè)項(xiàng)目的需求分析的，而是大量項(xiàng)目的總結(jié)，也就是說(shuō)如果你要想做一個(gè)可以在大量項(xiàng)目中復(fù)用的軟件，那么這些交互你必須都要想到，否則，你的軟件只能在少量的項(xiàng)目中使用。

整合產(chǎn)生的靈活性要求舉例：

1、PBX：這是整合要求最少、靈活性要求最低的。

　　它只和CTI整合，很慶幸，ITU、ECMA和微軟等等公司做了很多標(biāo)準(zhǔn)，我們按照標(biāo)準(zhǔn)做就行了，但是，還是有個(gè)別PBX廠商對(duì)標(biāo)準(zhǔn)支持的不好，需要CTI軟件去適應(yīng)；

2、CTI：整合要求最多、靈活性要求最高，這部分是大家比較熟悉的：

　　a)ACD需要從CTI獲取交換機(jī)各種來(lái)電信息并通過(guò)CTI需要進(jìn)行呼叫路由；

　　b)IVR需要從CTI獲取交換機(jī)各種來(lái)電信息并通過(guò)CTI需要進(jìn)行呼叫控制；

　　c)ADS需要通過(guò)CTI需要進(jìn)行外撥并從CTI獲取呼叫外撥結(jié)果；

　　d)錄音服務(wù)器需要從CTI獲取交換機(jī)各種呼叫信息形成相關(guān)的錄音記錄；

　　e)坐席軟電話需要通過(guò)CTI進(jìn)行全方位的坐席電話操作和信息顯示；

　　f)報(bào)表需要從CTI獲取中繼、分機(jī)等呼叫信息并形成歷史報(bào)表數(shù)據(jù)；

　　g)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)需要實(shí)時(shí)從CTI獲取中繼、分機(jī)等呼叫信息并形成實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；

3、ACD：應(yīng)該說(shuō)整合要求很多、靈活性要求很高，這部分大家應(yīng)該非常陌生：

　　a)IVR，分成三個(gè)方面，第一，ACD系統(tǒng)需要根據(jù)客戶來(lái)電在IVR輸入的信息，如業(yè)務(wù)分類，賬號(hào)等等信息來(lái)進(jìn)行呼叫路由；第二，ACD系統(tǒng)在很多情況下是將呼叫物理駐留在IVR上，控制IVR進(jìn)行排隊(duì)音樂(lè)和提示的播報(bào)和轉(zhuǎn)接操作；第三，ACD系統(tǒng)可能將呼叫路由到IVR，如在電話剛剛進(jìn)入呼叫中心的時(shí)候，或者在做呼叫溢出的時(shí)候，這是ACD需要IVR占用情況的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和命令I(lǐng)VR進(jìn)入哪一個(gè)語(yǔ)音流程；

　　b)ADS，ADS對(duì)ACD的需要也全面，大體分成三個(gè)方面：第一，ADS外撥電話接通后，需要將呼叫通知ACD，讓ACD分配到一個(gè)最適合的坐席；第二，ADS在執(zhí)行外撥算法的時(shí)候，需要根據(jù)ACD提供的歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如每一個(gè)坐席或坐席組的歷史平均通話時(shí)長(zhǎng)和當(dāng)前每一個(gè)坐席的占用狀態(tài)；第三，ADS需要ACD配合呼入電話的需求，進(jìn)行混合（Call Blending）；

　　c)ACC，ACC的短信、郵件、傳真的請(qǐng)求需要ACD進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配；

　　d)ICC，ICC的文本交談、電子白板、文件傳輸、護(hù)航瀏覽的請(qǐng)求需要ACD進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)和分配；

　　e)錄音服務(wù)器，錄音服務(wù)器需要對(duì)ACD的信息進(jìn)行記錄，如坐席相關(guān)的信息，坐席姓名、工號(hào)、排隊(duì)情況、技能組等等；

　　f)坐席軟電話，軟電話需要和ACD系統(tǒng)進(jìn)行交互，主要是坐席狀態(tài)管理、技能管理、分組管理等等，并且ACD要根據(jù)軟電話的狀態(tài)進(jìn)行呼叫路由和分配；

　　g)報(bào)表，ACD需要產(chǎn)生大量的報(bào)表數(shù)據(jù)以供運(yùn)營(yíng)分析和輔助決策，如呼叫排隊(duì)情況、呼叫分配情況、坐席狀態(tài)的統(tǒng)計(jì)、坐席工作量統(tǒng)計(jì)等等；

　　h)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，ACD需要以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的形式提供現(xiàn)場(chǎng)管理的手段；

4、ADS（自動(dòng)外撥系統(tǒng)）：

　　a)ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心），ACC同樣需要主動(dòng)發(fā)起，需要ADS統(tǒng)一管理；

　　b)錄音服務(wù)器，需要記錄外撥特有的錄音信息，如外撥時(shí)長(zhǎng)，還需要錄制客戶應(yīng)答之前的聲音；

　　c)坐席軟電話，屏幕彈出等操作需要和ADS進(jìn)行配合；

　　d)業(yè)務(wù)軟件，需要對(duì)外撥的任務(wù)管理、外撥客戶資料管理方面與ADS交互；

　　e)報(bào)表，需要形成ADS相關(guān)的各種報(bào)表，以便調(diào)整外撥策略；

　　f)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，兩個(gè)方面，一方面ADS需要形成實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，以供管理人員進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整干預(yù)，另外一方面，外撥算法需要根據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)執(zhí)行外撥算法，尤其是在預(yù)測(cè)外撥的情況下；

5、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）：

　　a)錄音服務(wù)器，短信、郵件等媒體，同樣需要進(jìn)行坐席質(zhì)量管理；

　　b)錄音調(diào)聽(tīng)軟件，對(duì)于短信、郵件等媒體，需要特定的瀏覽器去顯示；

　　c)坐席軟電話，在坐席操作界面需要對(duì)短信和郵件進(jìn)行顯示和坐席操作，需要配合坐席業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行客戶資料管理和知識(shí)庫(kù)調(diào)用；

　　d)坐席業(yè)務(wù)軟件，配合實(shí)現(xiàn)與電話相同的處理流程；

　　e)業(yè)務(wù)軟件，配合實(shí)現(xiàn)與電話相同的處理流程；

　　f)報(bào)表，實(shí)現(xiàn)與電話相同的歷史統(tǒng)計(jì)；

　　g)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)與電話相同的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理；

6、ICC（Internet呼叫中心）：

　　a)錄音服務(wù)器，同ACC；

　　b)錄音調(diào)聽(tīng)軟件，同ACC；

　　c)坐席軟電話，同ACC；

　　d)坐席業(yè)務(wù)軟件，同ACC；

　　e)業(yè)務(wù)軟件，同ACC；

　　f)報(bào)表，同ACC；

　　g)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，同ACC；

7、錄音服務(wù)器：

　　a)錄音調(diào)聽(tīng)軟件，很自然，錄音調(diào)聽(tīng)軟件和錄音服務(wù)器進(jìn)行交互，展示給運(yùn)營(yíng)管理者，以便進(jìn)行質(zhì)量考核；

　　b) 坐席軟電話，錄音的啟動(dòng)和停止、錄音記錄的信息需要軟電話提供；

　　c) 坐席業(yè)務(wù)軟件；兩個(gè)方向，方向一，坐席業(yè)務(wù)軟件可以隨時(shí)根據(jù)權(quán)限調(diào)聽(tīng)錄音服務(wù)器中的錄音，以便業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)和信息補(bǔ)充錄入，方向二，坐席業(yè)務(wù)軟件需要為錄音記錄補(bǔ)充需要的信息，如質(zhì)檢人員可以在錄音調(diào)聽(tīng)軟件中看到產(chǎn)品信息和訂購(gòu)信息；

　　d) 業(yè)務(wù)軟件，業(yè)務(wù)軟件的訂單、工單信息，經(jīng)常要直接關(guān)聯(lián)錄音文件；

　　e) 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，錄音的狀態(tài)需要實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，展現(xiàn)給運(yùn)營(yíng)管理者；

8、錄音調(diào)聽(tīng)軟件：

　　a) 坐席業(yè)務(wù)軟件，很多坐席業(yè)務(wù)軟件要求內(nèi)置錄音調(diào)聽(tīng)軟件；

　　b) 業(yè)務(wù)軟件，很多業(yè)務(wù)軟件要求內(nèi)置錄音調(diào)聽(tīng)軟件，同時(shí)，錄音調(diào)聽(tīng)軟件經(jīng)常需要同時(shí)獲取業(yè)務(wù)軟件的數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行質(zhì)檢；

　　c) 報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，很多錄音記錄的信息需要來(lái)源于報(bào)表，同時(shí)，很多錄音調(diào)聽(tīng)軟件需要內(nèi)置報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行統(tǒng)一的顯示；

9、坐席軟電話

　　a)坐席業(yè)務(wù)軟件，大家很容易理解，這是呼叫中心必須的；

　　b)業(yè)務(wù)軟件，大家很容易理解，坐席業(yè)務(wù)軟件和業(yè)務(wù)本來(lái)就是一體的；

10、坐席業(yè)務(wù)軟件

　　a)報(bào)表，坐席自我管理經(jīng)常需要進(jìn)行報(bào)表的顯示，如顯示本坐席或本組坐席歷史的平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答次數(shù)、平均轉(zhuǎn)接次數(shù)等等；

　　b) 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，坐席自我管理經(jīng)常需要進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的顯示，如顯示本坐席或本組坐席實(shí)時(shí)的平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答次數(shù)、平均轉(zhuǎn)接次數(shù)等等；

11、業(yè)務(wù)軟件、報(bào)表、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)

　　很多客戶會(huì)要求為了運(yùn)營(yíng)分析方便，將業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息、業(yè)務(wù)的歷史統(tǒng)計(jì)信息、呼叫的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息、呼叫的歷史統(tǒng)計(jì)信息在一個(gè)軟件中顯示，有的要求在中間件中顯示，有的要求在業(yè)務(wù)軟件中顯示。

(二)流程策略的要求

　　和其他的軟件一樣，呼叫中心軟件存在大量的需要隨時(shí)調(diào)整地流程和策略，如IVR流程、呼叫路由流程、呼叫分配策略、外撥策略、報(bào)警策略、坐席狀態(tài)管理策略等。

(三)穩(wěn)定性和靈活性的矛盾

　　如果沒(méi)有整合的要求、沒(méi)有流程策略的不斷變化，呼叫中心就可以很穩(wěn)定，就像我們經(jīng)常見(jiàn)到的電話交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、打印機(jī)一樣；

　　如果沒(méi)有不間斷運(yùn)行的要求、性能的要求，呼叫中心就可以很靈活，就像我們經(jīng)常見(jiàn)到的OA軟件、CRM和ERP軟件一樣。

　　呼叫中心就是呼叫中心，需要解決這個(gè)矛盾，我們不得不演進(jìn)到“第五代呼叫中心”，下一篇，我們看看一種基于SOA思想的解決方案。

第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA (五)
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)

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